정부 자동화: 고객 경험을 변화시키는 기술 활용

Mar 13, 2024

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이 기사에서 우리는 자동화를 현명하게 사용하면 정부가 기술뿐만 아니라 사람에게도 민감한 혁신을 통해 뛰어난 수준의 고객 경험을 제공할 수 있다고 주장합니다. 우리는 정부에 대한 고객 경험 향상에 대한 과제와 보상을 고려하는 것부터 시작합니다. 그런 다음 고객 경험을 개선하기 위해 자동화를 사용함으로써 정부가 얻을 수 있는 이점에 대해 논의합니다. 마지막으로, 공공 서비스의 성공적인 자동화 이니셔티브에 공통적인 세 가지 주요 사례를 식별하면서 이유에서 방법으로 전환합니다.

자동화를 현명하게 사용하면 정부는 기술뿐만 아니라 사람에게도 민감한 혁신을 통해 뛰어난 수준의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

정부 지도자들은 고객 서비스를 개선하기 위해 노력하면서 중요한 과제에 직면합니다. 예산의 제약에도 불구하고 인재를 두고 경쟁해야 합니다. 이제 시민들은 통합된 서비스를 기대하지만 데이터는 격리된 사일로에 저장될 수 있습니다. 그리고 그들은 건강과 사회 서비스에 점점 더 많은 부담을 가하는 인구 노령화를 포함하여 시민의 요구가 점점 더 복잡해지는 가운데 회복력을 유지할 것으로 예상됩니다.

이와 같은 과제를 고려할 때 정부가 제공하는 고객 경험을 개선할 여지가 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 다양한 국가에서 McKinsey는 공공 서비스 사용자가 최대 10점 만점에 평균 5.5~6점을 평가한 것으로 나타났습니다. 이와 대조적으로, 고객을 가장 잘 만족시키는 산업의 평균 점수는 10점 만점에 약 8점입니다. 여기에는 캐나다, 멕시코, 영국의 슈퍼마켓이 포함됩니다. 프랑스와 독일의 전자상거래 사이트; 미국의 신용카드 제공업체; 호주의 약국 및 슈퍼마켓(도표 1).1 CSAT에서 7.7점을 받은 호주인의 약국에 대한 인식은 McKinsey의 2019년 호주 고객 만족도 조사에서 나타났습니다. 이 설문조사는 32개 연방 및 주 정부 서비스에 대한 약 5,000명의 고객 경험을 조사했습니다. 민간 부문 서비스도 마찬가지입니다.

그러나 전 세계적으로 공공 부문 리더들은 탁월한 고객 경험이 필수 요소가 되었음을 인식하고 있습니다. 이는 정부가 시민의 신뢰를 유지해야 할 필요성에 의해 추진됩니다. 이러한 신뢰는 많은 국가에서 약화되고 있습니다. 이는 또한 선도적인 기업의 제품에 의해 형성되는 시민들의 일상적인 기대에 의해 동기가 부여됩니다. 그리고 이는 위기에 처한 전체 인구의 복잡하고 긴급한 요구에 의해 추진됩니다. 독일연방고용청에 대한 최근 요구를 살펴보겠습니다. 코로나19 위기 속에서도 2020년 3월과 4월 두 달간 공단은 78만8000개 이상의 기업 직원들에게 단기수당을 처리했는데, 이는 2019년 같은 기간보다 385배 이상 늘어난 수치다. 위기 상황이 심각해지면서 대규모 서비스뿐만 아니라 우수한 품질의 서비스를 제공하는 것이 중요했습니다.

뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 서비스를 강화함으로써 정부는 여러 가지 이점을 창출할 수 있습니다(그림 2). 가장 중요한 것은 신뢰의 증가입니다. 평균적으로 다양한 국가에서 만족스러운 시민들은 정부를 신뢰하는 확률이 9배 더 높고, 정부가 임무를 달성하고 있다고 믿을 가능성이 9배 더 높습니다. 이는 격동의 시대에 뚜렷한 이점입니다. 또한, 만족한 시민들은 처음에 필요한 서비스를 받았기 때문에 후속 약속을 위해 다시 방문할 의향이 훨씬 적으므로 시스템이 잘 운영되면 불필요한 방문이 줄어듭니다. 대조적으로, 불만족한 시민들은 해결되지 않은 문제를 가지고 돌아올 가능성이 더 높을 뿐만 아니라 공개적으로 불만을 제기하거나 법적 조치를 취할 가능성도 더 높습니다. 마지막으로, 불필요한 관료적 절차 없이 신속하고 효과적인 지원을 통해 공무원의 사기를 높일 수 있으며, 결과적으로 그들이 제공하는 서비스 품질도 강화됩니다.